Comment la SNCF identifie les signaux faibles sur les réseaux sociaux afin de maîtriser les crises ?

 

La SNCF est la marque la plus médiatisée de France, avec jusqu'à 100 000 citations chaque jour sur les réseaux sociaux. L'enjeu : détecter les risques grâce au Social Listening pour préserver sa réputation.

 

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« Pour veiller la marque SNCF sur le web, il nous fallait un outil de veille puissant, capable d'identifier les signaux faibles et gérer des volumes importants de messages tout en restant réactif et précis, notamment en situation de crise. C’est pourquoi nous travaillons avec Visibrain depuis des années. »

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Michael Fleurbaey
Responsable du pôle e-réputation - SNCF
SNCF fait confiance à Visibrain pour :
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Anticiper les risques

Des alertes pertinentes, fiables et en temps réel dès les premiers signaux faibles crisogènes
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Suivre les crises

Des indicateurs précis pour comprendre l'origine et les mécanismes de propagation de la crise
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Partager l'information

Des rapports de veille exportables et partageables en interne pour aligner les équipes

Être alerté avant un bad buzz

Les alertes se déclenchent automatiquement peu importe le type de risques :

  • Les risques connus : retards, accidents, grèves, intempéries... Autant de situations crisogènes récurrentes pouvant se transformer en bad buzz sur les réseaux sociaux. Visibrain permet de définir ces termes comme étant sensibles et d'être alerté en temps réel dès qu'il y a un nombre significatif de messages les contenant
     
  • Les risques inconnus : sur le web, un détail a priori insignifiant peut très vite engendrer une crise. Pour anticiper ces risques imprévus, la SNCF a mis en place une série d'alertes basée sur des critères précis tels que la viralité d'un post ou encore la taille de l'audience de l'émetteur

  • La bonne alerte, à la bonne personne, sur le bon canal : plusieurs listes de destinataires ont été définies par la SNCF selon le niveau de gravité de l'alerting. À noter que le canal de réception des alertes est personnalisable pour s'adapter aux habitudes de chacun (email, SMS, Telegram, Slack, Teams...) 
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Suivre les crises

Dès qu'une crise voit le jour, la SNCF utilise Visibrain dans le but de :

  • Mesurer l'ampleur de la crise en se basant sur des KPIs précis : nombre de messages publiés, volume de l'engagement, sémantique, posts les plus relayés... Autant d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant à la SNCF d'évaluer la gravité de la crise, et d'identifier d'éventuelles inquiétudes voyageurs ou fake news qui résonneraient en ligne
     
  • Comprendre qui alimente la crise : en cas de bad buzz, on peut vite être noyé dans la masse des posts publiés. Pour y voir plus clair, la SNCF segmente les messages sur la plateforme Visibrain selon les différentes parties prenantes : médias, journalistes, personnalités politiques ou usagers

Partager l'information à sa hiérarchie

En période de crise, relayer l'information est LE réflexe n°1 à adopter pour aligner toutes les équipes. La SNCF partage les rapports Visibrain contenant les indicateurs clés à toutes les personnes impliquées, et ce, à différents intervalles (premiers instants, H+1, H+2, J+1...). De fait, tous les décisionnaires peuvent suivre l'évolution de la situation et prendre leurs décisions en toute conscience.

En un coup d'oeil, les rapports automatiques de Visibrain permettent donc de :

  • Mesurer la gravité du buzz
     
  • Définir s'il y a crise ou non

  • Prendre du recul 
  • Adapter sa réponse
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2560px-Logo_SNCF_2011.svgPour résumer : les équipes Social Media et E-Réputation de la SNCF utilisent Visibrain pour comprendre les conversations autour de leur marque et de l'univers ferroviaire, pour partager l'information en interne, et pour prendre les bonnes décisions en cas de crise !